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  • MiglioraPA: il progetto per la diffusione del CSM nelle regioni dell'obiettivo convergenza
    Il progetto “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici” è l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 e destinata alle Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Gianni Dominici, Direttore Generale di FORUM PA, illustra gli obiettivi del progetto, il programma di lavoro e gli strumenti messi in campo. Il programma di lavoro è tutto ispirato alle logica della “rete”: fare insieme, portare le esperienze e le expertise di chi è più avanti a vantaggio della rete territoriale, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento. E, per fare questo, sarà proprio la “rete” lo strumento principale per incontrarsi e lavorare.
    05/2011 [pdf, 2.0 MB]

  • La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM
    Quali sono le principali iniziative avviate dal Dipartimento della Funziona Pubblica in tema di qualità e Customer Satisfaction Management? Si tratta di attività in linea con gli indirizzi nazionali e internazionali che mirano a sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici. Lo stato dell’arte nella relazione di Laura Massoli, dirigente del Dipartimento - Servizio Competitività delle imprese e qualità della vita dei cittadini, presentata a FORUM PA 2011 in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”. Nella relazione si fa il punto sui modelli di Customer Satisfaction (CS) già in fase di applicazione (all’interno delle iniziative “Mettiamoci la faccia” e “CS multicanale”) e viene lanciato “MiglioraPA”, il nuovo intervento del Dipartimento per le Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia).
    05/2011 [pdf, 449 KB]

  • La rilevazione continua della CS tramite emoticon nel Comune di Parma
    Il Comune di Parma ha cominciato ad occuparsi di Customer Satisfaction con il progetto Emoticon nell’aprile 2009: partiti con una rilevazione sperimentale limitata a 5 sportelli, si è arrivati nell’estate 2010 a coprire tutti e 40 gli sportelli e, dall’inizio dell’attività di rilevazione tramite emoticon, più di 50mila utenti hanno espresso un giudizio sull’operato dell’amministrazione. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Roberto Massa, Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino del Comune di Parma, traccia un bilancio di questi due anni di attività e illustra i passi compiuti in direzione di un ascolto sempre più mirato, che ha portato alla realizzazione di un vero e proprio sistema di CRM per raccogliere un’ulteriore serie d’informazioni sulle esigenze, preferenze e caratteristiche individuali dei cittadini/aziende con cui il Comune opera e dialoga.
    05/2011 [pdf, 704 KB]

  • La formazione per la diffusione del CSM e di una cultura della qualità
    Qual è il ruolo dell’Università nella diffusione della cultura della qualità nella pubblica amministrazione e degli strumenti di CSM? Prova a rispondere Maria Francesca Renzi, Professoressa presso la Facoltà di Economia “Federico Caffè” dell’Università degli Studi Roma Tre, che nel suo intervento a FORUM PA 2011 sottolinea proprio la mission dell’Università come soggetto attivo nel diffondere cultura, conoscenza e competenza attraverso due leve principali: la ricerca e la didattica. In questo contesto si inserisce l’impegno dell’Università degli Studi Roma Tre, dove nel 2002 è stato istituito il Master di II livello in “Qualità nella PA” (che ad oggi ha visto più di 200 persone diplomate) e dove nel 2004 è stato creato un gruppo di ricerca interdisciplinare sul tema. Obiettivo del master, che è considerato un “osservatorio privilegiato”, è guardare e pensare tutta la pubblica amministrazione nell’ottica della qualità, coinvolgendo settori, ambiti e competenze molto diverse.
    05/2011 [pdf, 2.2 MB]

  • L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS: il caso dell'INAIL
    Già dal 2002 l’INAIL utilizza un sistema, ormai consolidato, di rilevazione periodica della Customer Satisfaction e ne elabora i risultati anche ai fine dell’erogazione del salario accessorio del personale. A partire dal luglio 2009, inoltre, l’INAIL ha aderito al progetto “Mettiamoci la faccia” avviando una sperimentazione che ha portato, nell’aprile 2011, alla sottoscrizione di un protocollo tra il Presidente dell’Istituto e il Ministro Brunetta per l’estensione a tutte le 216 sedi INAIL del sistema di rilevazione della soddisfazione dell’utenza tramite emoticons. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Giuseppe Mazzetti, responsabile della Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo di INAIL, illustra le motivazioni dell’adesione, anticipa i prossimi step e presenta alcuni dati emersi dalle rilevazioni.
    05/2011 [pdf, 505 KB]

  • Il customer satisfaction management per la qualità dei servizi pubblici
    Questa pubblicazione raccoglie i testi di alcuni degli interventi che hanno animato i webinar sulla Customer Satisfaction nell’ambito del progetto MiglioraPA. Il progetto MiglioraPA promosso dal Dipartimento Funzione Pubblica (DFP) ha avuto lo scopo di diffondere nelle amministrazioni pubbliche italiane, con particolare riferimento a quelle delle Regioni Obiettivo Convergenza, la cultura della Customer Satisfaction come strumento per valutare e migliorare la qualità dei servizi erogati tenendo conto del punto di vista fondamentale dei cittadini-utenti
    05/2012 [pdf, 1.6 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA “Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio”
    L'appuntamento, dal titolo “Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio”, si è svolto il 12 gennaio 2012 ed è l'ultimo tra quello programmati nell'ambito dell'iniziativa MiglioraPA
    01/2012 [zip, 4.1 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Rilevare la Customer Satisfaction: una sfida organizzativa"
    Giovedì 24 novembre si è svolto il quarto webinar del ciclo webinar MiglioraPA, dedicato ai temi del customer satisfaction management. In questo seminario, in particolare, sono stati approfonditi gli scenari organizzativi interni alle amministrazioni, affrontando i temi chiave delle risorse necessarie e degli interrogativi che ci si deve porre prima di avviare concretamente un ciclo di CSM.
    12/2011 [zip, 3.3 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Gli strumenti del Customer Satisfaction Management"
    Il terzo appuntamento del ciclo di sei webinar del progetto ‘MiglioraPA’ si è svolto il 17 novembre ed è stato dedicato agli strumenti del Customer Satisfaction Management, con un focus specifico sugli strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini. In altre parole: la misurazione della qualità dei servizi dal lato e con gli occhi dei diretti fruitori.
    12/2011 [zip, 2.5 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al co-design dei servizi"
    Il webinar, che si è svolto il 3 novembre 2011, ha visto la partecipazione di Laura Massoli (Dipartimento della Funzione Pubblica), Federico Butera (Presidente della Fondazione Irso), Gianni Dominici (Direttore generale di ForumPA) e Claudio Forghieri (Responsabile della rete civica di Modena)
    12/2011 [zip, 2.9 MB]


Totale documenti: 14

Ultimo aggiornamento:  26/02/2015